La semana anterior vimos la metodología ágil adaptada a Calipso Studios como parte de la organización que adoptamos en la misma. Este proceso es una parte de algo mucho más fundamental para una startup y que es el “customer development”, es decir la manera de ir desarrollando una posición en el mercado que nos permita lanzarnos de forma sostenible. En esta entrada me gustaría exponer la imagen global de este proceso de desarrollo de clientes y algunos conceptos que la dominan, pues si bien hemos visto las fases en que hemos dividido la metodología ágil en Calipso Studios, esto es sólo el cómo, en general, llevar a cabo la primera parte del proceso de desarrollo de cliente. El proceso de desarrollo de cliente tiene dos etapas que son igualmente importantes, aunque suele hacerse más hincapié en la primera de ellas que es la del ciclo planteamiento de hipótesis / validación / aprendizaje para hallar qué puede ser atractivo para el cliente. Sin embargo la otra etapa que es la del perfeccionamiento/mantenimiento/crecimiento de la base de usuarios que conseguimos mediante la primera parte del proceso de desarrollo de cliente es también fundamental y tiene sus propios métodos. En el siguiente gráfico vemos cómo se articula este proceso.
Detalle del Desarrollo de Clientes en Calipso Studios
En este gráfico podemos ver lo siguiente:

  1. La fase inicial de plantear Hipótesis/Validación/Aprendizaje corresponde a la situación en la que no conocemos el mercado y queremos obtener información que nos habilite para obtener una posición en el mismo de la forma más económica y rentable posible. Para obtener esta información existen múltiples alternativas, todas ellas descritas dentro de la operativa de la investigación de mercados. Por ejemplo, podemos recurrir a informes ya existentes para el sector en el que queremos desarrollar nuestra actividad, a las características técnicas de los productos ya existentes de la competencia, encuestas o prototipos. En las dos primeras fuentes, este tipo de información estática es valiosa (más la segunda fuente que la primera), pero lo que deberíamos tratar de obtener es aquella información que hace que el producto tenga un valor diferencial al resto y que se encuentra en los que serán tus clientes. En esta fase los conceptos de Objetivos SMART y Mínimo Conjunto de Características (MFS) son los que debería guiar todo el proceso de análisis del mercado. El criterio SMART es una característica que debe tener cualquier objetivo que planteamos en esta fase y estos objetivos deben enfocarse a encontrar el mínimo conjunto de características que son atractivas para los usuarios. El objetivo final de esta fase es acabar con una base de usuarios que emplean un producto viable mínimo (MVP) que integran las MFS y con un conjunto de indicadores de rendimiento claves (KPI) para el mismo. Estos indicadores son simplemente factores que son medibles de forma numérica en determinados puntos o aspectos de nuestra aplicación, como p.e. “número de rebotes en la pantalla de registro”.
  2. La siguiente fase es la del mantenimiento/crecimiento de la base de usuarios conseguida en la fase anterior. Esta fase es diferente porque una vez encontrado el mínimo producto viable debemos ser capaces de mantener y aumentar nuestra base de usuarios perfeccionando el producto y dirigiéndolo hacia el Máximo Producto “Comprable”, es decir, añadir a nuestros productos aquellas características que lo hagan deseable. Para conseguir esto aprovechamos la base de usuarios que ya tenemos y los escuchamos de forma activa de varias maneras. La primera, es mediante los KPI establecidos, viendo el comportamiento que tienen los usuarios en la aplicación y usando los datos recogidos para modificarla de forma que aumente el rendimiento de los KPI. Esto nuevamente es un proceso iterativo cuyo etapas generales enfocadas al desarrollo de la aplicación son las descritas en la figura. La otra fuente de información, que en este caso tiene el valor añadido de crear una relación entre el cliente y la organización es la que proporcionan de manera directa los clientes mediante su feedback, quejas y consultas acerca del producto. Para incorporar esta información, el método a seguir es el de la Gestión de la Relación con los Clientes (CRM).
 
Proceso CRM

Esto, forma, lo que a mi entender es un proceso global de desarrollo de cliente. Como se expresa en la figura una metodología ágil es la forma de realizar los desarrollos software que mejor se adapta a las dos partes de este proceso. En las próximas semanas veremos con más detalle cada una de estas fases.